¿Por qué fracasan los modelos de soporte SAP?
- Luis Melendez
- hace 6 días
- 3 Min. de lectura
En el papel, todo estaba correctamente definido.
La organización había invertido en SAP, contaba con licencias, usuarios habilitados y un esquema de soporte contratado. El modelo cumplía con los lineamientos básicos: atención de incidencias, tiempos de respuesta y operación continua.
Sin embargo, con el paso del tiempo comenzaron a aparecer señales claras de desgaste:
Los tickets aumentaban.
Los usuarios perdían confianza.
Los cierres operativos se volvían cada vez más complejos.
Y la pregunta empezó a tomar fuerza en los comités ejecutivos:
“¿Por qué, si tenemos modelos de soporte SAP, la operación sigue siendo vulnerable?”
Cuando el soporte se limita a reaccionar
El modelo de soporte había sido concebido como una función de contención. Atender incidentes, resolver urgencias y mantener el sistema operativo.
Y durante un tiempo, funcionó.
Pero el enfoque era estrictamente reactivo. Cada problema se resolvía de forma aislada, sin análisis estructural ni prevención. Los mismos incidentes regresaban, los parches se acumulaban y la mejora continua dejó de ser parte de la conversación.
SAP seguía operando, pero con una estabilidad cada vez más frágil.
La desconexión entre soporte y negocio
Conforme el negocio evolucionó, el soporte permaneció igual.
Nuevos procesos, mayores exigencias de control, presión por eficiencia y cumplimiento. Sin embargo, el soporte SAP continuaba midiendo su desempeño en volumen de tickets y tiempos de cierre, no en impacto al negocio.
El resultado fue una brecha clara entre TI y las áreas operativas. El soporte cumplía SLAs, pero no acompañaba la estrategia.
SAP dejó de percibirse como un habilitador y comenzó a verse como un riesgo que debía gestionarse.
Cuando el soporte SAP deja de acompañar la estrategia,
el riesgo crece de forma silenciosa.
La especialización como punto de inflexión
El ecosistema SAP se volvió más complejo: integraciones, automatización, reporteo avanzado, evolución tecnológica. Sin embargo, el modelo de soporte no incorporó el nivel de especialización requerido.
Las resoluciones se extendieron.
Las soluciones perdieron profundidad.
La dependencia de ciertos perfiles aumentó.
La organización comenzó a pagar un costo invisible: deuda técnica, retrabajo y pérdida de agilidad.
Operar sin gobernanza: cuando todo es prioritario
La ausencia de un modelo de gobernanza formal terminó de debilitar el soporte.
Sin reglas claras para escalamiento, gestión de cambios o priorización, las decisiones se tomaban por urgencia y no por impacto. Cada incidente resolvía el corto plazo, pero incrementaba el riesgo a futuro.
No era un problema de capacidad. Era un problema de control.
Usuarios, adopción y carga operativa
El crecimiento en tickets no reflejaba necesariamente fallas del sistema, sino una adopción limitada. Sin capacitación continua ni gestión del cambio, el soporte absorbía tareas operativas que no deberían llegar a ese nivel.
La plataforma estaba disponible, pero su valor no se aprovechaba plenamente.
El punto crítico: la mirada al futuro
Eventualmente, surgió la pregunta estratégica:
“¿Está nuestro modelo de soporte preparado para lo que viene?”
Fin de soporte de versiones legacy.
Transiciones a S/4HANA.
Mayor presión por automatización y control.
El soporte, diseñado para sostener la operación diaria, no estaba preparado para habilitar la evolución. Y reaccionar tarde, en entornos SAP, siempre implica mayores costos y riesgos.
La conclusión ejecutiva
El fracaso de los modelos de soporte SAP rara vez tiene una causa técnica.
Es consecuencia de decisiones estructurales: falta de alineación estratégica, enfoque reactivo, especialización insuficiente y ausencia de gobernanza.
Las organizaciones que logran estabilidad y crecimiento entienden que el soporte SAP no es un gasto operativo, sino una decisión de gobierno y continuidad del negocio.
¿Su modelo de soporte SAP está realmente preparado para el negocio?
Muchas organizaciones operan con un modelo de soporte SAP que funciona… hasta que deja de hacerlo. Identificar a tiempo riesgos, brechas y oportunidades permite tomar decisiones antes de que el impacto sea operativo o financiero.
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Riesgos operativos y de continuidad
Oportunidades de optimización
Próximos pasos alineados al negocio
Porque cuando el soporte se diseña correctamente, SAP deja de ser un riesgo que se administra… y se convierte en una plataforma que impulsa decisiones, eficiencia y crecimiento.
