Errores comunes al escalar un AMS SAP
- Patricio Del Real
- hace 4 dÃas
- 3 Min. de lectura
A medida que las organizaciones crecen y su operación se vuelve más compleja, el Application Management Services (AMS) SAP deja de ser un soporte básico y se convierte en un pilar crÃtico de la continuidad operativa. Sin embargo, escalar un AMS SAP sin una estrategia clara de gobierno operativo puede generar ineficiencias, riesgos y pérdida de control.Â
Escalar no significa únicamente agregar más recursos o ampliar el alcance del contrato. Significa madurar el modelo, profesionalizar la gestión y asegurar que el servicio crezca al ritmo del negocio, no del volumen de incidencias.Â
En este artÃculo analizamos los errores más comunes al escalar un AMS SAP y cómo evitarlos desde una visión de gobierno operativo.Â
1. Escalar el volumen sin escalar la gobernanza
Uno de los errores más frecuentes es incrementar la capacidad del AMS (más consultores, más horas, más módulos) sin fortalecer la estructura de gobierno. Cuando no existen reglas claras de toma de decisiones, priorización y control, el servicio crece de forma desordenada.Â
Esto se traduce en:Â
Confusión en responsabilidadesÂ
Cambios no controladosÂ
Pérdida de visibilidad del servicioÂ
Escalar un AMS requiere definir comités, responsables funcionales y técnicos, y mecanismos formales de seguimiento que acompañen el crecimiento.Â
2. Mantener SLAs operativos que ya no reflejan la realidad del negocioÂ
Muchos modelos de AMS continúan operando con SLAs diseñados para una etapa inicial del servicio. Al escalar, estos acuerdos suelen quedar desalineados con la criticidad real de los procesos.Â
Un error común es medir únicamente tiempos de respuesta o cierre de tickets, sin considerar:Â
Impacto en procesos crÃticosÂ
Disponibilidad operativaÂ
Cumplimiento regulatorioÂ
El gobierno operativo exige SLAs y KPIs que evolucionen junto con el negocio y permitan tomar decisiones basadas en impacto, no solo en volumen.Â
Escalar el AMS sin gobierno adecuado suele generar más complejidad que control.
3. Falta de estandarización en procesos y herramientasÂ
Al crecer el AMS, también crece el número de solicitudes, cambios y actores involucrados. Sin procesos estandarizados para gestión de incidentes, cambios, releases y pruebas, el servicio pierde consistencia.Â
La ausencia de estándares provoca:Â
RetrabajoÂ
Dependencia de personas claveÂ
Riesgos en productivoÂ
Un AMS escalable debe apoyarse en procesos claros, documentados y replicables, alineados a marcos de referencia como ITIL, pero adaptados al contexto SAP y al negocio.Â
4. Escalar sin segmentar por criticidad y especializaciónÂ
No todos los módulos SAP ni todos los procesos tienen el mismo nivel de impacto. Uno de los errores más costosos es tratar el soporte como un servicio homogéneo.Â
Escalar sin segmentar genera:Â
Uso ineficiente de recursos especializadosÂ
Sobrecarga en equipos claveÂ
Tiempos de atención inadecuadosÂ
Un buen gobierno operativo distingue entre soporte correctivo, evolutivo y estratégico, y asigna capacidades de acuerdo con la criticidad del proceso y el nivel de especialización requerido.Â
5. Poca visibilidad financiera del AMS SAP
A medida que el AMS crece, también lo hace su costo. Sin embargo, muchas organizaciones pierden visibilidad sobre en qué se está invirtiendo realmente: incidentes recurrentes, mejoras, deuda técnica o iniciativas estratégicas.Â
La falta de control financiero impide:Â
Justificar el presupuestoÂ
Priorizar inversionesÂ
Medir el retorno del AMSÂ
Un AMS bien gobernado debe ofrecer transparencia financiera y permitir al negocio entender dónde se consume el esfuerzo y qué valor genera.Â
6. No preparar el AMS SAP para la evolución tecnológica
Escalar un AMS sin considerar la evolución del landscape SAP es un error crÃtico. Transiciones como S/4HANA, automatización, integraciones o cambios regulatorios requieren que el AMS no solo mantenga, sino prepare la plataforma.Â
Cuando el soporte se enfoca únicamente en el dÃa a dÃa, el crecimiento del servicio se vuelve reactivo y costoso ante cambios inevitables.Â
Conclusión
Escalar un AMS SAP no es un ejercicio operativo, es una decisión de gobierno. Los errores más comunes no están relacionados con la falta de recursos, sino con la ausencia de estructura, control y visión estratégica.Â
Las organizaciones que logran escalar su AMS de forma exitosa son aquellas que fortalecen su gobierno operativo, alinean el servicio al negocio y utilizan el AMS como una palanca de estabilidad y evolución.Â
En i-Consulting evaluamos el nivel de madurez de su AMS SAP, identificando brechas, riesgos y oportunidades de optimización, asegurando que el crecimiento no implique pérdida de visibilidad ni riesgos innecesarios.Â
